3 buenas razones para dar autonomía a tus clientes

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La autogestión es la práctica por la que das a tus clientes la posibilidad de realizar acciones de gestión de la cuenta por ellos mismos, a través de una página web o una aplicación móvil, y ello con total autonomía. Ya sea para cambiar las opciones de suscripción a la televisión o para gestionar sus cuentas bancarias en línea, los clientes ya no son sólo el rey: ahora son los actores de su propio servicio. Tres buenas razones para dejarle gestionar como un grande.

Razón nº 1: porque los clientes no quieren contactar con el servicio de atención al cliente

El estudio «SuperAgent 2020: the Evolution of the Contact Centre» realizado por BT (ex British Telecom)* se propuso interrogar a los expertos en relaciones con los clientes sobre su visión de los centros de contacto en 2020. Los resultados son formales: los clientes resuelven hacer una llamada telefónica al centro de contacto como último recurso, cuando falla la resolución de su problema en la autoatención o cuando están realmente muy molestos.

¿Por qué esa reticencia? Lo que el estudio lamenta es la incapacidad de los centros de contacto para perseguir su objetivo original. A saber, atender el mayor número posible de solicitudes sencillas por teléfono y en el menor tiempo posible. El resultado es que los asesores sólo se ocupan de cuestiones cada vez más complejas y emocionales, creando un círculo vicioso que aleja cada vez más a los clientes.

Lo que los clientes quieren, por tanto, es encontrar la respuesta por sí mismos. Darles la oportunidad de hacerlo es satisfacer sus necesidades y una demanda real por su parte.

Razonamiento #2: porque lo digital puede ser humano

La web, ¿no es lo suficientemente humana para la relación con el cliente? Falso: el chat, el canal de contacto preferido por los internautas, permite reinyectar a los seres humanos en los espacios digitales, un factor esencial y garante de la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Cuando una solicitud no pueda ser atendida íntegramente por el chat, debe ofrecerse al cliente la opción de pasar al videochat («click-to-video») o al teléfono. Una orientación hacia la comunidad («click-to-community») también permitiría a las empresas conectar a visitantes apasionados que comparten su experiencia con usuarios que buscan resolver un problema. ¿Y por qué no un sistema de mensajería instantánea integrado en las aplicaciones móviles de las marcas para que puedan dialogar con sus clientes respetando sus hábitos? Una relación con el cliente bastante humana y eficiente, ¿no?

Razón #3: porque los clientes ahora piensan en «omnichannel»

Aparte del chat, los consumidores esperan que las marcas estén presentes en diferentes canales mientras se benefician de una experiencia que sea relevante y homogénea en cada uno de ellos. Esto es algo bueno, porque las soluciones de autocuidado son como un centro de relación omnicanal que puede manejar múltiples puntos de contacto. A medida que los clientes están cada vez más equipados con dispositivos conectados y deseosos de flexibilidad en su viaje de compra, ahora saltan de un canal a otro. Por lo tanto, para respetar su autonomía, las empresas deben ser capaces de darles la posibilidad de hacerlo.

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