Cuando el servicio público «personaliza»… No se trata sólo de la … de un teleservicio llamado «mon.service-public.fr»

Una orden del 18 de junio de 2009 crea un teleservicio llamado «mon.service-public.fr». Esta creación es responsabilidad de la Dirección General de Modernización del Estado, pero en la página web que se dedica a la modernización del Estado no se informa aún de la mención de este decreto. Sin embargo, a través de la pestaña «los pilares de la modernización», es posible consultar un apartado titulado «simplificar la relación con el usuario». Este párrafo se refiere a la cuestión de la facilitación de los actos de la vida cotidiana, pensada en términos de ahorro tanto para el Estado como para los usuarios; se afirma que «la simplificación de la relación con los usuarios se basa … en gran medida en el uso de las nuevas tecnologías (trámites en línea, reorganización de los sistemas de información…), para adaptar el Estado a su tiempo, hacer más accesibles los servicios públicos y reducir el lugar del papel en la vida de los usuarios.»

El título de la orden del 18 de junio de 2009 es especialmente llamativo. El posesivo «mi» transforma radicalmente la percepción de la noción de servicio público. ¿Lo que antes entraba dentro del interés general, lo que se oponía al interés particular, se entendería ahora en relación con «uno mismo»? Ciertamente, la modificación de la noción de servicio público desde su contenido, desde su sustancia que es el servicio, ha generado en los últimos años, bajo la presión de una reconfiguración del principio de igualdad por el énfasis en la no discriminación y siguiendo las derivas del supuesto reconocimiento de la diversidad, ciertas formas de individualización de los servicios correspondientes. En efecto, las funciones de la noción de ajustes razonables, que se utiliza en el Canadá francófono, han propiciado un cambio hacia este modelo de concesión de prestaciones en función de solicitudes concretas, pero éstas se siguen entendiendo en un contexto cultural, colectivo o, en su defecto, comunitario. La propuesta que desarrolla este decreto en el fondo es muy diferente. El objetivo es personalizar las relaciones entre las administraciones y un usuario, para así cerrar el campo comunicacional en un cara a cara sin más interfaz que esta «posesión» de un encuadre administrativo digitalizado.

Pero, ¿cómo evocar un servicio público digno de este nombre, un servicio dotado de esta calificación esencial para el mantenimiento del vínculo social, siguiendo los meandros de una personalización? Esta percepción resulta, por tanto, mucho más problemática que la individualización, ya más o menos reconocida en diversos ámbitos, del servicio.

Creado a partir de un sitio que pretendía ser para todos, para todas, sin que pudiera señalarse una perspectiva solitaria, sin que se desarrollaran modos de identificación de los internautas, es decir, a partir del sitio «servicio-público».fr», este teleservicio entra en una estrategia de seguimiento y vigilancia de cada uno de los ciudadanos que se conectan a él, obligando, ya en cierta medida y a largo plazo en gran medida, a la composición de métodos de «fichero». El artículo 2 de este decreto, artículo sustancial si los hay en este breve texto, confirma que «este teleservicio es la versión personalizada del sitio web «service-public.fr»». Dado que proporciona al «usuario-persona» un conjunto de servicios accesibles a través de Internet, es necesario implantar dispositivos de identificación. Sin duda, en uno de los apartados de este artículo se especifica que «el sistema de identificación de usuarios se basa en una federación de identidades que no conlleva la creación de un identificador administrativo único para los usuarios», pero se puede dudar de la inocuidad del proceso.

Este teleservicio que «pone a disposición del usuario un conjunto de servicios accesibles a través de Internet» se entiende, de momento, como «opcional». Aunque se circunscribe estrictamente a la esfera personal, no permite ir más allá del dominio de la información pública: «a los socios sólo se les puede comunicar a través de este espacio la información y los documentos que deben conocer en virtud de un texto legislativo o reglamentario» . Así, se da la opción a los ciudadanos de conformarse con las fórmulas generales entregadas por el sitio básico «service-public.fr» o utilizar este servicio personal: «El acceso a los teleservicios de los socios a través de este teleservicio es facultativo y no excluyente de otros canales de acceso».

Sin embargo, en la anunciada posesividad, la cuestión del servicio público se reduce a los servicios personales. Son éstas, en forma de información administrativa sobre todo, las que el internauta discernirá sin conocer necesariamente los resultados. Así, se especifica que «estos servicios son accesibles a elección del usuario, mediante un identificador y una contraseña que éste habrá determinado libremente o un código de acceso que se le habrá enviado a su teléfono móvil, salvo en los casos en que una función o un servicio requiera un modo de identificación particular, como un certificado electrónico». Las fórmulas se ven afectadas por un importante grado de incertidumbre respecto a la necesidad de respetar la privacidad. El teléfono móvil se convierte en el instrumento privilegiado de la trazabilidad del individuo en cualquier punto del territorio geográfico y en cualquier punto del territorio digital.

Aparte de que la perspectiva general de la modernización de las administraciones públicas equivale a multiplicar los circuitos digitalizados para asegurar una distancia mecánica entre las instituciones de poder y los ciudadanos, no se instituye ninguna barrera para, eventualmente, transformar este uso como obligatorio…

Cuando se prevea organizar un lugar de almacenamiento para que cada uno deposite un cierto número de documentos, como prevé el 3° del artículo 2 del decreto del 18 de junio de 2009, habrá que replantear la cuestión de la confidencialidad de los datos así registrados. Para este sitio, que pretende favorecer la personalización de los servicios públicos y cuyos efectos de atomización no son desdeñables, prevé permitir a los usuarios «gestionar y utilizar sus datos personales gracias a un espacio de almacenamiento que les permite conservar la información sobre sí mismos y los documentos y justificantes que necesitan para realizar los trámites administrativos». Por supuesto, también se especifica que «el uso del espacio de almacenamiento se sitúa bajo el control y la responsabilidad de su titular, que puede desactivarlo o cerrarlo en cualquier momento», al igual que se asegura que «sólo el usuario puede acceder a los datos contenidos en su espacio de almacenamiento personal», pero esto se entiende «fuera de los casos previstos por la ley». Aquí no se proponen salvaguardas.

Así pues, las relaciones que un constituyente tendría con las diferentes autoridades administrativas están enmarcadas por la tecnología. Para el «mon.service-public.fr» le permitirá «gestionar sus intercambios con las autoridades administrativas» (art. 2. 4°). La relación entre los ciudadanos y las administraciones sufrirá cambios sustanciales ya que, bajo el pretexto de un «entorno seguro» destinado a garantizar «el cifrado de todos los datos personales y de las comunicaciones con los interlocutores del servicio, así como la trazabilidad de los accesos y de las transmisiones de datos», estas seguridades no responden aún a normas técnicas fiables e inteligibles.

¿Cuál es la finalidad de este teleservicio que atenta contra el carácter general del servicio público? ¿Sería tan importante para un ciudadano «personalizar sus contenidos favoritos» (art. 2. 1°)? ¿Sería imprescindible que pasara por este servicio para acceder a los servicios (art. 2. 2°) de la Caisse des dépôts et consignations, la Caisse des dépôts et consignations, la Caisse nationale d’assurance vieillesse des travailleurs salariés, la Caisse centrale de la mutualité sociale agricole, la Caisse nationale d’allocations familiales (Caja Nacional de Subsidios Familiares), la Caisse nationale de l’assurance maladie des travailleurs salariés (Caja Nacional del Seguro de Enfermedad de los Trabajadores Asalariados), la Agence centrale des organismes de sécurité sociale (Agencia Central de los Organismos de Seguridad Social), la Pôle emploi (Oficina de Empleo)?

¿Cuál es la finalidad de este teleservicio, que conlleva el riesgo de vulnerar la protección de datos personales? Para el acceso a la teleasistencia, leyendo el artículo 3 de la Orden de 18 de junio de 2009, cabe preguntarse: «Las categorías de datos personales que se registran son las siguientes: el identificador de conexión elegido por el usuario; la contraseña elegida por el usuario; el número de teléfono móvil del usuario, si elige esta modalidad de acceso; el certificado electrónico del usuario, si elige esta modalidad de acceso que permite acceder a los servicios que requieren un mayor nivel de identificación.» Para el uso del espacio de almacenamiento, de nuevo según el artículo 3, también se deben registrar los datos personales del usuario que participe en la «precumplimentación de formularios como parte de los servicios ofrecidos por «mon.service-public.fr». Estos datos son: título (?); apellido, nombre habitual o apodo; nombre(s); situación familiar (!); número de teléfono fijo; número de teléfono móvil; número de fax; fecha y lugar de nacimiento; dirección de correo electrónico; dirección postal. Y, en cuanto a la «parte relativa a la conservación de los documentos y justificantes», hay que añadir «los datos personales contenidos en estos documentos y los documentos necesarios para la realización de los procedimientos administrativos». La vigilancia del espacio de almacenamiento es, por tanto, algo previsible: ¿cuáles son las características de esos documentos y comprobantes?

La digitalización de las relaciones entre las administraciones y los ciudadanos está en marcha. La deshumanización de las relaciones entre las administraciones y los ciudadanos está en pleno proceso de ratificación…

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