3 buoni motivi per dare autonomia ai tuoi clienti

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Self-care è la pratica con la quale dai ai tuoi clienti la possibilità di eseguire azioni di gestione dell’account da soli, tramite un sito web o un’applicazione mobile, e questo in completa autonomia. Che si tratti di cambiare le opzioni di abbonamento alla TV o di gestire i loro conti bancari online, i clienti non sono più solo il re: ora sono gli attori del loro stesso servizio. Tre buone ragioni per lasciarlo gestire come un grande uomo.

Ragione #1: perché i clienti non vogliono contattare il servizio clienti

Lo studio “SuperAgent 2020: the Evolution of the Contact Centre” condotto da BT (ex-British Telecom)* ha voluto interrogare gli esperti di relazioni con i clienti sulla loro visione dei contact center nel 2020. I risultati sono formali: i clienti si risolvono a fare una telefonata al centro di contatto come ultima risorsa, quando la risoluzione del loro problema in selfcare fallisce o quando sono davvero molto arrabbiati.

Perché una tale riluttanza? Ciò che lo studio lamenta è l’incapacità dei centri di contatto di perseguire il loro obiettivo originale. Vale a dire, gestire il maggior numero possibile di richieste semplici per telefono e nel minor tempo possibile. Il risultato è che i consulenti hanno a che fare solo con domande sempre più complesse ed emotive, creando un circolo vizioso che allontana sempre di più i clienti.

Quello che i clienti vogliono, quindi, è trovare la risposta da soli. Dare loro l’opportunità di farlo è soddisfare le loro esigenze e una reale richiesta da parte loro.

Ragionamento #2: perché il digitale può essere umano

Il Web, non abbastanza umano per le relazioni con i clienti? Falso: la chat, il canale di contatto preferito dagli utenti di Internet, permette di reinserire l’essere umano negli spazi digitali, fattore essenziale e garante della soddisfazione e della fedeltà dei clienti. Quando una richiesta non può essere gestita interamente via chat, al cliente dovrebbe essere offerta la possibilità di passare alla video chat (“click-to-video”) o al telefono. Un orientamento verso la comunità (“click-to-community”) permetterebbe anche alle aziende di collegare visitatori appassionati che condividono la loro esperienza con utenti che cercano di risolvere un problema. E perché non un sistema di messaggistica istantanea integrato nelle applicazioni mobili delle marche in modo che possano dialogare con i loro clienti nel pieno rispetto delle loro abitudini? Una relazione con il cliente piuttosto umana ed efficiente, giusto?

Ragione #3: perché i clienti ora pensano “omnichannel”

Oltre alla chat, i consumatori si aspettano che i marchi siano presenti su diversi canali, beneficiando di un’esperienza che sia rilevante e omogenea su ognuno di essi. Questa è una buona cosa, perché le soluzioni di auto-cura sono come un centro di relazioni omnichannel che può gestire più punti di contatto. Poiché i clienti sono sempre più dotati di dispositivi connessi e desiderosi di flessibilità nel loro viaggio d’acquisto, stanno saltando da un canale all’altro. Per rispettare la loro autonomia, quindi, le aziende devono essere in grado di dare loro la possibilità di farlo.

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