Come migliorare l’esperienza del cliente nel settore bancario?

In settori altamente competitivi come quello bancario, assicurativo o mutualistico, l’esperienza del cliente è una leva fondamentale. Con un’offerta abbondante, è molto facile per un cliente insoddisfatto cambiare rapidamente fornitore di servizi.

L’importanza della customer experience è ancora più sensibile oggi in quanto gli attori tradizionali del mercato sono in competizione con attori puri (presenti solo online) che stanno puntando tutto sulla customer experience con un rapporto con il cliente 100% self-care.

Di fronte a questi concorrenti disponibili online fuori dagli orari delle filiali tradizionali, gli attori storici devono rivedere le loro modalità di interazione con i loro clienti.

Le esigenze di immediatezza e autonomia espresse dai clienti invitano anche a ripensare l’esperienza utente e la relazione con il cliente.

In questo articolo, vedremo come gli strumenti di selfcare rispondono a queste sfide e permettono l’ottimizzazione della customer experience nel contesto specifico della bancassurance.

Relazioni con i clienti: clienti sempre più esigenti

Relazioni con i clienti: alcune cifre

I clienti connessi esprimono nuove esigenze in termini di disponibilità, immediatezza e autonomia.

Oggi i clienti vogliono poter raggiungere un marchio a qualsiasi ora del giorno o della settimana. Vogliono una risposta alle loro domande subito.

E, secondo uno studio di Forrester:

il 72% degli utenti di Internet preferisce risolvere il proprio problema da solo senza passare per un consulente.

Alla luce di queste aspettative crescenti, la realtà è spesso deludente.

Il 50% delle aziende non è disponibile a rispondere alle richieste dei clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Il 62% dei consumatori dice di essere infastidito da un lungo tempo di attesa. La buona notizia è che le soluzioni esistono.

Quali soluzioni per soddisfare queste nuove esigenze?

Di fronte al crescente bisogno di immediatezza e autonomia espresso dai clienti, gli strumenti di selfcare offrono risposte pertinenti.

Grazie al selfcare, i brand possono ora automatizzare le risposte alle richieste più ricorrenti e renderle facilmente accessibili.

Dynamic QA, chatbot, helpbox, self-help o community forum permettono al cliente di trovare rapidamente una risposta senza contattare il servizio clienti.

Questi strumenti di selfcare coprono i bisogni degli utenti “estendendo” il servizio clienti.

Il chatbot automatizza le risposte a basso valore aggiunto'automatiser les réponses à faibles valeurs ajoutés

L’esperienza del cliente è migliorata. Gli strumenti reindirizzano automaticamente gli utenti al canale giusto e promuovono le conversioni.

Riducendo il tasso di contatto, il selfcare permette ai consulenti clienti di concentrarsi sulle richieste ad alto valore aggiunto.

Inoltre, le soluzioni interne di selfcare promuovono la diffusione delle competenze aziendali tra i team e contribuiscono a migliorare l’esperienza dei dipendenti.

Il selfcare ha molti vantaggi per i marchi in termini di customer experience. Come possiamo trarre vantaggio da queste nuove soluzioni nel contesto specifico delle banche, delle assicurazioni e delle mutue?

Le sfide del selfcare per il settore bancario, assicurativo e mutualistico

Rispondere efficacemente alle domande ricorrenti

Secondo IT Social:

61% dei decisori coinvolti in progetti digitali nel settore bancario o assicurativo ritiene che gli algoritmi possano fornire raccomandazioni migliori di un consigliere umano.

In termini di relazioni con i clienti, gli attori del settore bancario, assicurativo e mutualistico si trovano di fronte a una serie di domande ricorrenti.

Queste domande frequenti, affrontate lungo tutto il percorso dell’utente, sono facilmente identificabili.

Per la banca, le domande che si presentano regolarmente sono, per esempio:

  • Come faccio un bonifico?
  • Come faccio una simulazione di credito?
  • Come accedere ai miei documenti elettronici?

Nel settore delle assicurazioni, le richieste riguardano l’aggiunta di un parente alla sua assicurazione auto, la procedura di denuncia di un sinistro o come ottenere un certificato.

Infine, le mutue ricevono anche delle richieste ricorrenti:

  • Come consultare i miei rimborsi sanitari?
  • Come rinnovare la mia carta di pagamento di terzi?
  • Come trasmettere i documenti al mio spazio personale?

Da sole, queste domande rappresentano una grande parte dei contatti del servizio clienti. Eppure, possono essere facilmente automatizzati con strumenti di selfcare.

Selfcare permette di automatizzare le richieste dei clienti'automatiser les demandes clients

Supportare il cliente durante tutto il ciclo di vita del cliente

Per il 70% dei decision-maker, lo sviluppo della tecnologia digitale ha ridotto il costo del supporto clienti e dei centri di relazione con i clienti.

Questo sentimento è cresciuto fortemente nel settore bancario (l’80% dei decisori bancari segnala una riduzione dei costi di supporto ai clienti, rispetto al 50% dello scorso anno).

Alla luce della pressione competitiva, la lealtà e la ritenzione sono essenziali per gli attori del settore bancario, assicurativo e mutualistico.

Per conservare un cliente, i marchi devono offrire interazioni adatte alla sua posizione nel ciclo di vita.

Uno studente non avrà le stesse aspettative di una persona attiva nei confronti della sua banca. Il primo si rivolgerà a un istituto bancario per ottenere un prestito studentesco. Il secondo sarà più interessato a un mutuo per la casa.

Nel settore delle assicurazioni, un giovane lavoratore cercherà di assicurare il suo primo veicolo, mentre un pensionato sarà più interessato all’assicurazione per la pensione.

A monte, quindi, l’user journey deve essere pensato per accompagnare il cliente nel tempo e migliorare la sua soddisfazione in ogni fase.

Selfcare e sfide per banche, assicurazioni e mutue

Abbiamo citato sopra alcuni esempi di domande ricorrenti, e quindi automatizzabili, per i settori bancario / assicurativo / mutualistico.

Ma di fronte alle richieste dei clienti e alla pressione dei concorrenti autocaricati al 100%, la domanda di autocura si sta estendendo a domande che prima erano appannaggio del servizio clienti.

L’idea da ricordare è che qualsiasi domanda semplice e ripetitiva può essere autocaricata. Questa estensione del selfcare diminuirà il tasso di contatto e migliorerà l’esperienza del cliente.

Selfcare migliora l'esperienza del cliente'améliorer l'expérience client

Per esempio, un problema relativo a un primo accesso all’area personale può essere gestito per telefono o via e-mail. Si consuma quindi tempo per domande ripetitive con poco valore aggiunto.

In questo caso, la soluzione di selfcare consiste nell’inviare un push di informazioni chiave nella pagina di login.

Un altro esempio, aggiungere una persona cara alla sua assicurazione auto richiede un’azione da parte del consulente per convalidare l’operazione.

Perché non automatizzare questa azione nell’area clienti? Proporremmo quindi un supporto contestualizzato per l’operazione.

Similmente, potremmo utilizzare soluzioni di auto-assistenza per promuovere la comprensione delle offerte o facilitare la dichiarazione di un sinistro alla propria assicurazione.

Self-care: 3 esempi di strategie nel settore bancario, assicurativo e mutualistico

Crédit Mutuel Nord Europe

Per il Crédit Mutuel, l’implementazione di un dispositivo ha un duplice obiettivo:

  • facilitare l’accesso alle informazioni per prospect e clienti;
  • acquisire la conoscenza dei clienti al fine, per esempio, di creare nuovi contenuti.

Così, attraverso una FAQ dinamica, l’utente può cercare lui stesso le risposte.

Inserisce le sue parole chiave in una barra di ricerca che funziona a completamento automatico per suggerire domande pertinenti.

Grazie a una FAQ dinamica l'utente è autonomo'utilisateur est autonome

Una volta consultata una domanda/risposta, l’utente risponde con un voto di soddisfazione: questa risposta è stata utile o no. Se vota no, è invitato a specificare il motivo della sua insoddisfazione.

In fondo alla pagina, all’utente vengono suggerite domande simili che potrebbero essere di interesse.

La navigazione nelle FAQ è facilitata da una classificazione per categorie tematiche. Inoltre, ogni pagina di domande/risposte è indicizzata da Google per favorire l’accessibilità dal motore di ricerca.

KLESIA

Il dispositivo di autocura implementato per il gruppo di protezione sociale Klesia si basa su una differenziazione delle basi di conoscenza.

Dall’ingresso delle FAQ, si presentano 3 spazi distinti: uno spazio per le aziende, un altro per gli individui e un terzo che raggruppa le domande chiave comuni alle 2 categorie.

Lo scopo è quello di migliorare la pertinenza delle domande/risposte adattandole ad ogni pubblico di riferimento.

Una categoria che raggruppa le informazioni del momento è anche disponibile per spingere le informazioni stagionali, per esempio al momento del rinnovo delle carte di pagamento di terzi.

Questi diversi spazi chiaramente delineati aiutano a facilitare l’esperienza del cliente.

MGEFI

MGEFI ha creato un progetto di selfcare per soddisfare due esigenze:

  • consentire ai membri di MGEFI e agli internauti di trovare facilmente le risposte alle loro domande sul sito web della mutua;
  • migliorare la conoscenza del cliente.

Il dispositivo di auto-cura scelto si basa su 2 strumenti:

  • Una Prospect FAQ / Una Member FAQ
  • Caselle di aiuto personalizzate Smart Push su tutto il sito per offrire risposte contestualizzate

I risultati non si sono fatti attendere. Nei primi 3 mesi, MGEFI ha registrato più di 100.000 consultazioni.

E più di 22.000 utenti hanno ottenuto una risposta in modo autonomo senza passare dal servizio clienti.

Le sfide di fidelizzazione nel settore bancario, assicurativo e mutualistico sono tali che l’esperienza del cliente deve essere ottimale.

Per rimanere competitivi, i giocatori devono implementare processi che soddisfino le esigenze dei clienti.

Integrare un dispositivo di auto-cura nella relazione con il cliente permette di automatizzare tutte le domande ricorrenti e a basso valore aggiunto.

Questo rende i viaggi dei clienti più fluidi e crea una customer experience senza barriere.

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