La gestione dei reclami dei clienti dell’azienda moov côte d'ivoire

9276 parole 38 pagine

CONTENUTI
FOREWORD -PROPOSAL5
INTRODUZIONE6
PARTE PRIMA: QUADRO TEORICO, METODOLOGIA E RIESAME DELLA LETTERATURA 8
CAPITOLO I: QUADRO TEORICO 9
I- GIUSTIFICAZIONE DELLA SCELTA DELL’OGGETTO E INTERESSE DELLO STUDIO 9
II- OBIETTIVO DELLO STUDIO E DEFINIZIONE DEI CONCETTI10
III- RIESAME DELLA LETTERATURA12
IV- PROBLEMATICA E IPOTESI DI LAVORO16
CAPITOLO II: CONSIDERAZIONI METODOLOGICHE18
I- STUDIO DOCUMENTARIO18
II- STUDIO QUALITATIVO19
III- STUDIO QUANTITATIVO19
PARTE SECONDA: PRESENTAZIONE DELL’AZIENDA MOOV-CI E DEL PROCESSO DI GESTIONE DEI RECLAMI 21
CAPITOLO I : PRESENTAZIONE DELL’AZIENDA 22
I- STORIA E MISSIONE DELL’AZIENDA MOOV22
II- PRODOTTI DELL’AZIENDA23
III- STRUTTURA E ORGANIZZAZIONE29
IV- CONCORRENZA 31
CAPITOLO II: GESTIONE DEI RECLAMI DEI CLIENTI DA PARTE DEI DISTRIBUTORI 33
I- STRUMENTI DI GESTIONE DEI RECLAMI 33
II- DIVERSI TIPI DI RECLAMI 34
III- PROCESSO DEI RECLAMI35
PARTE TERZA: RISULTATI DELLO STUDIO E RACCOMANDAZIONI39
Sezione I: RISULTATI DELLO STUDIO40
I- ANALISI E INTERPRETAZIONE DEI RISULTATI DELLO STUDIO40
II- ANALISI QUANTITATIVA41
III- VERIFICA DELLE IPOTESI51
Sezione II: RACCOMANDAZIONI52
I- OBIETTIVI52
II- OBIETTIVI52 III- RACCOMANDAZIONI STRATEGICHE52
CONCLUSIONE GENERALE 56
RINGRAZIAMENTI
Al Signore Dio Onnipotente, creatore di tutte le cose do tutta la gloria.
Al mio caro e amorevole marito, per il suo immancabile sostegno dico un grande grazie.
A mia madre, per tutto il suo affetto, per tutti i suoi sforzi per me per raggiungere questo livello, voglio anche dire grazie.
A tutti coloro che da vicino o lontano hanno un giorno contribuito alla mia crescita in qualche

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