NexSIS, un software nazionale per i call center di emergenza

Operativo – 27 settembre 2018

Deployato a partire dal 2021, NexSIS permetterà una gestione degli allarmi e una gestione operativa che tenga conto dei nuovi usi digitali, garantendo al contempo l’interoperabilità tra gli attori dell’emergenza e della sicurezza.

Un software nazionale per i call center di emergenza

“Dal 2016, abbiamo fatto molta strada passando dalla fase di studio e prefigurazione a quella di realizzazione.” Redigendo una relazione sullo sviluppo del progetto NexSIS al congresso nazionale dei vigili del fuoco francesi a Bourg-en-Bresse (Ain), il prefetto Guillaume Lambert, direttore della missione di prefigurazione di questo programma, si è detto fiducioso che il calendario sarà rispettato, cioè un lancio nel 2021.

Proiezione nell’era digitale

Il cantiere è comunque ambizioso per la realizzazione di quella che lui definisce “una piattaforma digitale di emergenza”. Il sistema NexSIS è infatti destinato a sostituire i sistemi di gestione degli allarmi e di gestione operativa dei servizi di pompieri e di soccorso per “proiettarli nell’era digitale”.
Durante i suoi auguri alla sicurezza civile, il ministro dell’Interno Gérard Collomb ha anche voluto che il modello di sicurezza civile francese entri “pienamente nel XXI secolo” grazie a NexSIS, di cui ha annunciato lo spiegamento “in tutti i Sdis a partire dal 2021”.

“Vœux du ministre de l’Intérieur à la Sécurité civile”, 15 gennaio 2018

Nuovi usi

In concreto, per la popolazione, ciò significherà in particolare tener conto dei loro nuovi usi e strumenti informatici. Applicazioni per smartphone, social network, ma anche oggetti connessi e email saranno così in grado di essere presi in considerazione da NexSIS. Da parte loro, i vigili del fuoco e i soccorritori (SIS) disporranno di un sistema condiviso di gestione delle allerte e delle operazioni, integrato in tutta la catena di sicurezza civile e interoperabile con i loro partner (Samu, polizia e gendarmeria nazionale, polizia municipale, associazioni di sicurezza civile autorizzate, operatore di importanza vitale). Altri beneficiari della potenza degli strumenti moderni, gli operatori dei centri di trattamento degli allarmi lavoreranno ora in “centri di trattamento delle comunicazioni”, spiega Guillaume Lambert, che è soddisfatto della “capacità multimediale di trattamento delle chiamate”. Saranno disponibili anche alcuni strumenti, come la “Advanced mobile location” (AML), che permette di inviare automaticamente la geolocalizzazione del chiamante al servizio di emergenza quando compone un numero di emergenza.
Inoltre, aggiunge Guillaume Lambert, l’albero delle decisioni che è integrato nelle versioni attualmente in fase di test è “quello che ci permette di definire insieme le situazioni di emergenza. Quando, domani, qualificheremo un evento in NexSIS, useremo gli stessi termini e la stessa codifica dei nostri partner. Quando riceviamo un evento, sarà qualificato allo stesso modo.”

Supporto tra Sdis

Questa interoperabilità è una delle maggiori sfide di NexSIS. Nell’ambito della sicurezza civile, permette ai Sdis di rinforzarsi a vicenda in caso di picchi di attività o semplicemente di collaborare più facilmente, in caso, per esempio, di grandi catastrofi che richiedono l’intervento di diversi di loro. Questo permette anche la ripresa delle attività da parte di un altro sito in caso di perdita di una piattaforma di elaborazione.
Infine, tutta la catena operativa e gerarchica potrà avere informazioni in tempo reale grazie al feedback delle informazioni ai livelli zonali e nazionali.
Inoltre, la possibilità di condivisione con i partner esterni è integrata in NexSIS dalla sua concezione ed è subito pronto a gestire il numero unico 112.

Progetto collaborativo

Per mettere in piedi questo progetto concepito “dai pompieri, per i pompieri”, come recita l’opuscolo di presentazione del programma, le squadre del prefetto Lambert hanno intrapreso un giro della Francia dei capi delle zone di difesa e di quasi tutti gli Sdis (ne manca solo uno!).
Ventiquattro di questi ultimi e ottanta vigili del fuoco sono stati coinvolti negli scambi per stabilire le specifiche precise di NexSIS.
Questo lavoro di collaborazione ha dato i suoi frutti: un questionario inviato ai Sdis per misurare la loro adesione al progetto ha mostrato che il 26 settembre, su 93 risposte ricevute, il 96% era a favore dell’utilizzo di NexSIS, e che volevano un impiego prima del 2023 per il 52% di loro.

Attesa a breve, la prossima tappa del progetto NexSIS è la creazione dell’Agenzia digitale di sicurezza civile che sarà “il vettore della condotta di questo nuovo progetto ma nella continuità di ciò che abbiamo praticato, cioè un’interazione tra la Sdis e la Direzione generale di sicurezza civile e gestione delle crisi”, spiega Guillaume Lambert. Il decreto che crea questa agenzia ha ricevuto il parere favorevole del Consiglio di Stato ed è attualmente in fase di firma nei ministeri interessati.

Non obbligatorio o quasi

Lo spiegamento di NexSIS sarà su base volontaria con una sfumatura importante. I SIS potranno scegliere di non migrare a NexSIS fino a quando rimarranno sul loro sistema. Per qualsiasi rinnovo, il diritto esclusivo limitato che sarà conferito all’agenzia li costringerà a passare al nuovo sistema.
Lo studio di fattibilità aveva dimostrato che, dal 2019 al 2023, l’80% dei sistemi in servizio nel SIS saranno vicini alla fine del loro ciclo di vita.

Le preoccupazioni dei fornitori

Questa annunciata fine del software locale non è, sorprendentemente, vista di buon occhio dalle quattro PMI che ora si dividono il mercato del software di elaborazione degli avvisi. Su ciascuno dei loro stand al congresso di Bourg-en-Bresse, Systel, SIS, IMPI e Somei Hexagon espongono così un cartello “Qualisis Partner” che rimanda a un sito web che hanno creato per l’occasione.

Il 18 e il 112 risponderanno ancora domani?

Questa dimostrazione discreta permette loro di far valere le loro argomentazioni sul fatto che lo spiegamento di NexSIS, da un lato, mette in pericolo i posti di lavoro dei loro 250 dipendenti e, dall’altro, lascia dubbi sulla continuità del servizio durante la migrazione.
Per Guillaume Lambert, il mantenimento del servizio fino allo spiegamento di NexSIS è la loro responsabilità contrattuale. Per assicurare una soluzione di ripiego durante la migrazione, è stata fornita una versione base di NexSIS per superare eventuali problemi tecnici.

Chi paga?

L’ultima domanda importante posta da NexSIS, quella del costo del sistema. Uno degli obiettivi di NexSIS è infatti quello di risparmiare denaro. “Dobbiamo andare verso un sistema unificato di gestione delle informazioni e degli allarmi per ragioni sia di bilancio che operative – ci sono diverse centinaia di milioni di euro da risparmiare su questo argomento -, spero che possiamo coordinare il lavoro per avere un sistema unificato molto più operativo e molto meno costoso, così assicurato il presidente della Repubblica Emmanuel Macron, 6 ottobre, su questo argomento.

“Grazie alle forze mobilitate su incendi boschivi e uragani”, discorso di Emmanuel Macron

Per finanziare e garantire il funzionamento del loro sistema di allarme e di gestione operativa, il SIS ha speso, in dieci anni, 590 milioni di euro, ha stimato, nel 2016, Guillaume Lambert nel suo studio di fattibilità. Oggi, lo Stato -che non ha pagato soldi per l’investimento della Sdis- parteciperà per un importo di 37 milioni di euro nello sviluppo di NexSIS.
Nei prossimi 10 anni, le spese sono stimate in 152 milioni di euro. La Sdis avrà dunque 115 milioni da pagare, secondo una chiave di ripartizione che non è ancora fissata.
Per i dipartimenti più piccoli, il prefetto Guillaume Lambert, ricordando che era stato “a capo dei servizi statali del più piccolo dipartimento del territorio metropolitano (Lozere, NDLR)” assicura che “è un servizio che sarà assunto completamente dall’agenzia.”
Cosa completare per convincere l’ultimo riluttante.

Testo: Matthieu Guyot de Saint Michel
Foto: Stéphane Gautier

Un software nazionale per call center di emergenza

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