Teoros (Italiano)

Gli autori ringraziano Louis Fabien, professore associato nel Dipartimento di Educazione al Marketing della HEC Montreal, per i suoi perspicaci commenti.

1Walt Disney World, Orlando, Florida. Una visita all’Animal Kingdom Park sarebbe incompleta senza sperimentare lo spettacolo It’s Tough to Be a Bug, il cui ingresso si trova proprio tra le radici dell’enorme Albero della Vita, l’icona centrale del parco a tema. Sotto un concerto di insetti e nonostante un’illuminazione molto fioca, i visitatori ricevono un paio di occhiali 3D dal design unico, trasformando ogni “ospite” in un “insetto onorario”. Le porte si aprono e la gente prende posto in una stanza che sembra più una grotta che l’Olympia di Parigi. Improvvisamente, l’ospite dello spettacolo emerge dal soffitto, a testa alta: è Flik, la formica protagonista del film A Bug’s Life. Ma non tutti i suoi compagni apprezzano la nostra presenza, così tutti, bambini e adulti, sono sottoposti a varie punizioni:un’eruzione acida di una termite (gocce d’acqua vengono poi spruzzate, irrorando il pubblico, la maggior parte del quale indossa pantaloncini e polo) ;

  • un altro insetto spruzza un gas ripugnante (odore di zolfo);

  • si sente un sermone portato via da Hopper (la cavalletta cattiva del film);

  • gli scoppi dello “scacciamosche” (piccole raffiche di vento) sono poi sentiti dal pubblico con l’aggiunta del suono dello scacciamosche che spacca l’aria;

  • uno spruzzo della bomboletta insetticida Raid (anche questo accompagnato da un rumore);

  • un morso d’insetto (un piccolo spuntone esce dal retro della panchina e fa trasalire tutti);

  • poi, un’invasione di ragni (modelli realistici vengono poi dal soffitto). “WOW!”, Che spettacolo! ” “WOW! Che spettacolo! ” ” ¡WOW! Che geniale! “Indipendentemente dalla lingua, il denominatore comune è “WOW!”

Gestire il “WOW!”

  • 1 Termine usato alla Disney e derivante da una contrazione delle parole imagination e engineer (Center (…)

2Gestire il WOW! (Peters, 1994), come dimostrato, raggiunge spesso la sua pienezza in aziende come la Disney, ripetutamente citata nella letteratura di marketing dei servizi. Questo significa che dobbiamo usare imageners1 per creare un WOW! da parte dei clienti? Niente affatto. Bisogna essere una multinazionale per gestire correttamente il WOW! No. È meglio essere un’azienda privata? Nessun commento. Il WOW! può essere sollecitato da una qualsiasi delle variabili controllabili del marketing, quelle famose “P” del marketing mix? Infatti, e vediamo alcuni esempi.

Il WOW! nel mix tradizionale

3La Voyager of the Seas (Royal Caribbean International, 2000), una delle più recenti navi da crociera sul mercato, sorprende per l’ampiezza della sua offerta di servizi. Oltre ai servizi tipici di qualsiasi hotel galleggiante, questo gioiello della Royal Caribbean ha una palestra di arrampicata, una passeggiata per lo shopping, un campo da golf in miniatura e, che ci crediate o no, una pista di pattinaggio! In breve, 142.000 tonnellate di WOW! relative ai prodotti e servizi variabili.

Prezzo

  • 2 La struttura più vicina a Montreal si trova a Saratoga Springs, N (….)

4Nelle enormi superfici impersonali che sono Loblaws e Costco, bisogna ammettere che il “prezzo” provoca il WOW! in più di uno. Tuttavia, lo stupore raggiunge la sua pienezza nei negozi tipo Wal-Mart Supercenter2 che integrano un supermercato, tutti aperti 24 ore (Bérard, 2002).

Distribuzione

5Se c’è una cosa che permette il WOW! quando si tratta di prenotare un servizio (aereo, hotel, spettacolo, ecc.), è Internet. Questo sistema di distribuzione permette agli utenti di Internet di stampare, secondo la facilità d’uso del sito, direttamente da casa loro l’agognato biglietto, al posto desiderato.

Comunicazione

6Ricordiamo infine questa campagna di promozione del latte in Québec, con la sua schiera di artisti francesi come Adamo, Aznavour e Piaf ed estratti di canzoni delle loro rispettive classifiche; veniva commercializzato, come sottoprodotto, un CD che viene spesso richiesto ai negozi di dischi con l’espressione: “…le disque du lait s.v.p…”, una “comunicazione” firmata WOW! Allora “Ah! Ha!”, cosa si può dire di più dell’incredibile campagna Familiprix, premiata a Cannes al concorso pubblicitario più importante del pianeta?

7Per garantire ai clienti un’esperienza piacevole, secondo i sostenitori di questo nuovo paradigma, è nell’interesse dei manager porsi la seguente domanda: “Qual è il fattore WOW! nei miei servizi? “(Zemke, 1997).

I fattori “atmosferici”

8Kotler (1973), un vero e proprio Beethoven in questo campo, riteneva che l’atmosfera di un sito potesse influenzare la decisione di acquisto più del prodotto/servizio stesso e suggeriva di aggiungere fattori atmosferici all’arsenale del marketing mix. Secondo lui,

  • un luogo di consumo emana sempre un’atmosfera;

  • questa è percepita dai nostri sensi;

  • possiamo pianificare consapevolmente l’atmosfera per fattori ambientali (atmosferici);

  • e c’è ragione di credere che i fattori atmosferici giocheranno un ruolo crescente in un mercato competitivo, dove il vantaggio differenziale è costantemente cercato.

Servicecapes

  • 3 Luogo fisico dove c’è produzione e consumo simultaneo di servizi. Questa zon (…)

9Kotler (1973) ha anche proposto un modello, una catena causale, per collegare l’atmosfera (la causa) al comportamento di acquisto (l’effetto). Il suo modello ha contribuito allo sviluppo del quadro concettuale proposto da Bitner (1992), un modello più completo che è ora un’autorità nel campo (vedi Figura 1). Chiamato Servicescape, questo schema ha il merito di prendere in considerazione tutti gli attori presenti in un’area di servizio,3 cioè il cliente e, se del caso, i dipendenti dell’impresa di servizi.

Figura 1. Il modello S.O.R.R. applicato alle imprese di servizi: l’impatto delle prove fisiche sui partecipanti

Figura 1. Il modello S.O.R.R. applicato alle imprese di servizi: l'impatto delle prove fisiche sui partecipanti

(a). Le aspettative di base, le caratteristiche personali e i fattori situazionali agiscono come moderatori, in quanto influenzano positivamente o negativamente la risposta del partecipante.
(b). Tre dimensioni misurano le risposte emotive: piacere (o insoddisfazione), grado di stimolazione/interesse (basso o alto), e senso di controllo sul proprio ambiente.

Fonti:Adattato da Mary Jo Bitney Bitney, “Servicescapes: The impact of physical surroundings on Customers and Emloyees,” journal of Marketing, vol. 56, n02, aprile 1992, p. 60; James D.Hutton, Lynne D.Richardson, “‘Healthscapes’: The role of the facility and physical environment on consumer attitudes, satisfaction, quality and behaviors,” Health Care Management Review, vol. 20, n02, primavera 1995, p. 55.

Per capire questo modello, immaginate una pasticceria francese traboccante di chicche con gli aromi del pane, dello zucchero bruciato e del caffè appena macinato, situata in un quartiere francofono di Montreal; come reagireste voi, come clienti, se i giovani impiegati del sabato prendessero l’abitudine, in assenza del proprietario, di sintonizzarsi a tutto volume su una stazione che suona solo musica rock in lingua inglese? Quale sarebbe la sua reazione? Ti piacerebbe frequentare un posto del genere? Tendereste a soddisfare la vostra curiosità o a lasciare il locale?

11Tutta questa “chimica” può essere visualizzata nella Figura1 e interpretata come segue:

12A- Gli stimoli ambientali non possono influenzare direttamente il comportamento dei clienti e/o degli impiegati, perché questi stimoli sono solo fonti di risposte interne che a loro volta hanno un seguito in comportamenti che saranno fonti di rinforzo. Siamo quindi in presenza di un modello di tipo S-O-R-R, cioè Stimoli, Organismi, Risposte e Rinforzi.

13B- Dopo aver determinato i risultati attesi – nei confronti dei clienti e/o degli impiegati (sezione rinforzo) – i manager devono dare priorità alle risposte interne che portano a questi risultati. C- Infine, i manager devono pianificare e controllare gli stimoli ambientali che possono generare le appropriate risposte fisiologiche, cognitive ed emotive.

14Il concetto di servicescape si è diffuso in varie industrie, da cui i nomi sportscape (PeaceArch Entertainment, 2001; Wakefield e Blodgett, 1994), healthscape (Hutton e Richardson, 1995), shoppertainment (Lavigne, 1998) e eatertainment (Spector, 1999). Inoltre, dato che il concetto ha la particolarità di rappresentare quasi tutto ciò che è tangibile di un’azienda di servizi, è ancora più importante perché simboleggia una delle cinque dimensioni chiave del noto strumento di misurazione della qualità SERVQUAL, cioè la tangibilità (Parasuraman et al., 1988).

Le sette variabili del marketing mix dei servizi

15A livello pragmatico, rimane il fatto che molti marketing manager soffrono di confusione quando si tratta di manipolare gli stimoli ambientali. A parte la tradizione, l’abitudine o l’intuizione, come può, per esempio, il proprietario di uno studio dentistico, al vento del marketing mix tradizionale (le 4P), anche pensare di gestire cose come l’illuminazione, la pulizia del bagno, gli odori, il rumore e il comfort della sedia, il tutto con l’obiettivo preciso di assicurare la soddisfazione del cliente?

  • 4 Il termine personale non è universalmente accettato. Alcuni autori usano i termini persone o p (…)
  • 5 Le prove fisiche sono talvolta chiamate “ambiente” o “strutture fisiche”. È (…)

16In un’epoca in cui il paradigma esperienziale è regolarmente citato (Carbone, 1998; Pine e Gilmore, 1998; Schmitt, 1999), rimane più imperativo che mai enfatizzare l’uso delle tre variabili di marketing esclusive delle imprese di servizi, cioè la “P” sistema di consegna del servizio (Process), la “P” personale4 (Personal), e la “P” evidenza fisica5 (Physical Evidence) (Booms e Bitner, 1981; Cowell, 1990; Kurtz e Clow, 1998; Magrath, 1986; Shostack, 1977a).

17Se la clinica dentistica data come esempio -e questo è vero per molti imprenditori- facesse uso delle sette variabili del marketing mix del servizio, i suoi clienti otterrebbero probabilmente più WOW! di quanto non facciano ora. Per di più, quel proprietario sarebbe probabilmente sbalordito nel vedere come gli elementi della “prova fisica” stanno prendendo il sopravvento come stimoli ambientali del servicescape. Naturalmente, non possiamo sottolineare abbastanza che l’evidenza fisica non è l’unica responsabile dell’esperienza totale del cliente – è l’intero mix – ma è l’evidenza meno conosciuta, più trascurata, e a volte spettacolare che viene spesso citata come il fattore determinante in un WOW! o un’esperienza BOF…

La composizione delle prove fisiche

18Quali sono i fattori da gestire in questa nuova variabile? Proponiamo una sintesi delle “evidenze fisiche” P attraverso lo sviluppo e l’identificazione di classi di tattiche che si rivolgono ai sensi dei clienti e che hanno come obiettivo un servizio reso così soddisfacente che solo un WOW! lo descriverà.

Tattica 1 – Aspetto del personale

19I dipendenti rivolti al cliente sono veri ambasciatori; sono evidenze che contribuiscono o meno all’immagine dell’azienda (USA Today, 2001). Ahimè, i manager spesso percepiscono il fattore umano come sotto la sola responsabilità della funzione risorse umane (Shostack, 1977b); non riescono a considerare che è uno degli aspetti più importanti, specialmente quando è applicato ai servizi (Nguyen, 1993). Nell’industria delle riparazioni domestiche, per esempio, la formazione tecnica predomina ancora chiaramente sulla componente della comunicazione (aspetto, atteggiamento, ecc.), anche se quest’ultima può fare la differenza tra il servizio di due aziende (Williams, 2000).

  • 6 Vedi la sezione dei costumi della tabella 1.

20Storicamente, l’industria aerea è stata la prima ad usare l’aspetto del personale, il costume in particolare,6 come strumento di marketing. Oggi, i parchi a tema e i casinò gestiscono questa dimensione molto da vicino. La sezione tattica 1 della figura 2 ci permette di vedere il potenziale di ricerca in questo campo, la molteplicità di evidenze teoricamente gestibili, tutte fonte di qualità, non qualità o sovra-qualità.

  • 7 Alla Quebec Liquor Corporation, per esempio, l’articolo 40 del contratto collettivo obbliga la (…)

21Al fine di non standardizzare troppo, soprattutto perché stiamo entrando in una zona grigia tra le esigenze dell’azienda e i diritti dei dipendenti, suggeriamo semplicemente che il datore di lavoro stabilisca dei marcatori e scriva, per uomini e donne, ciò che ritiene essere l’abbigliamento più appropriato, ciò che è accettabile e, infine, ciò che è inaccettabile. Anche la cooperazione del sindacato, se del caso, è essenziale.7

Figura 2. L’immagine fisica dei servizi

Figura 2. L'immagine materiale dei servizi

a.Altri criteri visivi, come la bellezza, la taglia, l’altezza o anche la nazionalità, sono talvolta oggetto di controversie tra datore di lavoro e dipendente (Barro, 1998; Drapeau, 1993; Dumas, 2001).
b.Per il livello uditivo, bisogna distinguere tra il contenitore (l’aspetto) e il contenuto (il messaggio. Il contenuto è una questione di selezione, formazione e motivazione del dipendente, cioè la P personale.
c.La perizia scritta corrisponde ai commenti del professionista apposti su un dato documento; per esempio, i commenti di correzione di un professore sul lavoro di uno studente.
d.A differenza dei regali non durevoli, che sono opzionali, le forniture non durevoli sono necessarie alle operazioni del business; per esempio, un bicchiere di vino (regalo non durevole) in una visita organizzata al magazzino SAQ contro una tovaglietta di carta (fornitura non durevole) in un ristorante familiare.
e.La trasformazione fisica di un oggetto è comune in un SLS (sistema di fornitura di servizi). A differenza dei prodotti assemblati in fabbrica, che sono molto omogenei, l’assemblaggio di questi oggetti tangibili è più eterogeneo; inoltre, si trasformano su richiesta, secondo il concetto di simultaneità di produzione e consumo. Si noti che un elemento tangibile può anche essere soggetto a una trasformazione di luogo; per esempio, l’invio di un pacco postale.

Tattica 2 – Elementi tangibili

  • 8 Marie-Éva de Villers, direttore della qualità della comunicazione alla HEC Montréal, propone un “Pr (….)

22Un tipico pasto della CARA Air Kitchens su un volo Royal Aviation in bancarotta costava al vettore circa 4,50 dollari. Optando per un pasto tipo spezzatino di manzo a 3 dollari, l’azienda potrebbe risparmiare 3 milioni di dollari all’anno, ma si è rifiutata di farlo per non danneggiare la sua immagine di marca (Désiront, 2000). Al contrario, molte aziende si sabotano da sole pubblicando una documentazione scritta male o con una grafica scadente e e-mail8 che sono piene di errori di ortografia e anglicismi (Lachance, 2000). Questi dettagli sono prove fisiche e devono essere gestiti. Una lista di classi di tangibili è fornita nella sezione tattica 2 della Figura 2, e una descrizione elaborata della maggior parte di essi può essere trovata nel nostro libro Les entreprises de services; une approche client gagnante (Paquin e Turgeon, 1998: 307-312). Per ora, guardiamo qui alcuni successi e fallimenti riguardo ai “buoni”

Figura 3: Adesivo pubblicitario

Figura 3: Adesivo pubblicitario

23SUCCESSO: Prenotate una crociera con Disney Cruise Line. In seguito ti viene dato un vero e proprio pacchetto informativo sulle caratteristiche della nave, le risposte alle domande più frequenti, ecc. Il campo estivo in cui iscrivi tuo figlio offre le stesse cose?

24SUCCESSO: scegli il programma di sponsorizzazione dei bambini di World Vision. L’organizzazione rende reale la tua donazione dandoti una foto del bambino, informazioni sul bambino e sulla famiglia e un rapporto sui progressi. Il tuo medico fa lo stesso con i tuoi test e le tue analisi?

25 FAIL: Affitti un’auto in una città molto turistica. Certo, l’auto brilla come dovrebbe, ma anche le cose tangibili brillano… per la loro assenza: procedure da seguire in caso di guasto, una mappa della città, le principali attrazioni, ecc.

26FAILURE: Prenotate qualche notte alle cascate del Niagara tramite un’agenzia di viaggi. L’agente ti dà una conferma scritta che può aiutarti una volta arrivato, ma il buono non specifica che il prezzo elencato è per tre adulti, che hai richiesto una camera non fumatori con due letti matrimoniali, ecc.

27Le tattiche specifiche per le prove fisiche devono ovviamente essere sinergizzate con le altre P del marketing mix. Quando la centrale telefonica regionale 450 apparve nell’area metropolitana di Montreal, Bell Canada fu rapida nell’inviare una nuova scheda telefonica ai suoi clienti la cui centrale non era più la 514. Molte aziende, sfortunatamente, non riescono a fare una tale partita perché si limitano, ancora e ancora, a gestire le 4P tradizionali.

Tattica 3 – Strutture fisiche

28Prima diamo forma ai nostri edifici e poi loro danno forma a noi – Winston Churchill

29E’ precisamente quello che i visitatori del Canadian Centre for Architecture hanno visto nella mostra The Architecture of Comfort: Disney Theme Parks (Canadian Centre for Architecture, 1997).

30Le strutture fisiche, per il loro numero e tipo, fanno parte dell’esperienza del cliente durante tutto il ciclo del servizio. Vanno ben oltre lo scopo tecnico o funzionale a cui sono destinati, poiché contribuiscono, a volte molto, all’immagine del marchio dell’azienda. Nell’industria petrolifera, per esempio, la società di ricerca The Sullivan Group (Guilford, Conn.) ha condotto numerosi studi per identificare i fattori che portano i consumatori a scegliere una marca di benzina piuttosto che un’altra. Sei fattori rappresentano una tendenza significativa e la metà di questi sono principalmente legati alle strutture fisiche (Who’s Best…, 1997). Paradossalmente, i manager spesso investono più tempo nella pianificazione di una breve campagna di comunicazione che nella progettazione delle loro strutture (Hutton e Richardson, 1995).

31La sezione tattica 3 della figura 2 presenta i due gruppi di strutture fisiche: strutture esterne e interne. Anche se gli elementi della tabella rientrano nel settore della vendita al dettaglio e della ristorazione, possono essere facilmente trasferiti a molte imprese di servizi. Come minimo, al momento dell’acquisto, i manager dovranno considerare i seguenti criteri di marketing:

  • l’immagine che l’impresa desidera proiettare;

  • l’atmosfera desiderata, o anche il tema, del sito in questione;

  • la coerenza con altre prove fisiche;

  • l’adattamento ad altre variabili del marketing mix;

  • facilità d’uso;

  • la sicurezza della struttura (User Proof);

  • le esigenze dei dipendenti (postura, movimento, ecc.));

  • e, naturalmente, il segmento di clientela target, l’ambiente politico, economico, sociale, tecnologico, ecologico e competitivo dell’azienda.

32In sintesi, la scelta delle strutture fisiche dipende dalle risposte interne desiderate (fisiologiche, emotive, cognitive), che a loro volta portano i clienti/dipendenti ai comportamenti desiderati (Figura 1).

33Oltre alla scelta delle strutture fisiche, altre due sfide attendono i manager: la realizzazione e la manutenzione. Per esempio, i proprietari di ristoranti possono avere delle belle tastiere per il pagamento diretto, ma i dipendenti e i clienti potrebbero dover fare alcune esercitazioni prima di potervi accedere! Inoltre, la manutenzione deve imperativamente essere parte integrante degli standard di qualità dell’azienda, altrimenti ci ritroviamo rapidamente con macchine, impianti e attrezzature malfunzionanti.

  • 9 Questa è una domanda frequentemente posta dagli studenti del nostro corso di Marketing dei Servizi.

34 Come possiamo separare gli elementi tangibili (tattica 2) dalle strutture fisiche (tattica 3)9? In generale, un oggetto tangibile è

  • 10 Annouchi, 1992.

35 un piccolo oggetto. Per questo motivo, il cliente può entrarne in possesso quando l’azienda glielo offre, comprandolo nel negozio dello stabilimento, o quando corre il rischio… di rubarlo, un fenomeno soprannominato “shrinkage10 “, e particolarmente comune nel settore aereo, ferroviario e alberghiero. (Paquin e Turgeon, 1998: 312)

36Inversamente, le strutture fisiche sono di solito di dimensioni maggiori, oltre a rimanere di proprietà dell’azienda. Da questo, possiamo estrapolare aggiungendo un terzo criterio, la mobilità, dato che le strutture fisiche hanno uno scopo più fisso. Infine, la durata di vita degli elementi tangibili è destinata ad essere più effimera della sua controparte.

L’ambiente: la sinergia delle tattiche

37L’ambiente, o atmosfera, è la simbiosi delle prove fisiche; è l’umore che emerge da un insieme di spunti che sono percepibili dai clienti e dal personale. Poiché la percezione rientra nel regno sensoriale, è quindi attraverso il tatto, il gusto, la vista, l’udito e l’olfatto che una persona può diventare consapevole di ciò che la circonda.

38Lo sforzo di marketing verso l’ambiente è particolarmente importante nelle seguenti circostanze:

  • QUANDO SI TRATTA DI INDUSTRIA RICREATIVA (Wakefield e Blodgett, 1994 – per esempio, mini golf, sale di teatro

  • Dove i clienti rimangono a lungo nell’area di servizio (Wakefield e Blodgett, 1994 – ex. Scuole, centri fitness, campi estivi, ospedali, ecc.);
  • QUANDO CI SONO MOLTI CLIENTI (Kotler, 1973 – es.);

  • QUANDO È DIFFICILE DIFFERENZIARE NEI SERVIZI O NEL PREZZO (Kotler, 1973 – per esempio, stazioni di servizio, studi dentistici, negozi di alimentari, ecc.);

  • QUANDO L’OFFERTA DI SERVIZI È DESTINATA A UNA CLASSE SOCIALE DISTINTA O A UNO STILE DI VITA PARTICOLARE (Kotler, 1973 – per esempio, discoteche, residenze per anziani, campeggi/caravan park, ecc.);

  • QUANDO LO STATUS QUO NON È PIÙ SUFFICIENTE (Paquin e Turgeon, 1998 – ad esempio, centri commerciali con un concetto anni ’70, piccole sale cinematografiche, cliniche mediche deprimenti, etc.).

  • È importante notare che questo non è il caso degli altri tipi di strutture.).

39Immaginate, come esempio, un consiglio di amministrazione di un ospedale che presuppone che dormire bene sia essenziale per la guarigione. Pensa che un livello di rumore di 113 decibel – l’equivalente di una motosega – al cambio di turno del mattino sia appropriato? Questo è il risultato di uno studio della Mayo Clinic di Rochester, Minnesota (Reuters, 2004). Speriamo che questo studio faccia un po’ di rumore! Fortunatamente, diverse aziende stanno prestando molta attenzione alla gestione delle prove fisiche (la tabella 1 fornisce l’indirizzo web di alcune di esse).

Conclusione

40Un nuovo paradigma nel settore dei servizi è nato dall’aggiunta di fattori atmosferici, possibili fonti di WOW! Per mettere in pratica questo nuovo modo di attirare l’attenzione dei clienti, fidelizzarli ed eventualmente provocare una pubblicità positiva di passaparola, si suggerisce di fare uso di una variabile esclusiva dei servizi che è spesso trascurata: le “prove fisiche”.

Tabella 1. Alcuni siti web di aziende che si basano su prove fisiche

CASINOS

www.luxor.com

www.nynhohotelcasino.com

www.venetian.com

TRADE CENTER

www.galeriesdelacapitale.com

www.mallofamerica.com

www.westedmall.com

CINEMA

www.imax.com

COSTUMES

www.hooters.com

www.uniformfreak.com

CROSSING

www.disneycruise.disney.go.com/disneycruiseline/index

HOTELS

www.iceland-canada.com

www.queenmary.com

MAGAZINES

www.basspro-shops.com

www.brookstone.com

www.imaginary.com

MINI-GOLF

www.pirascove.net

MUSI

www.cosmodome.com

www.gilles.villeneuve.com

www.ripleys.com

PARCHI TEMATICI

www.gatorland.com

www.seaworld.com

www2.ville.montreal.qc.ca/garden/garden.htm

RESTAURANTS

www.planethollywood.com

www.rainforest.com

TAXI

www.ultimatetaxi.com

41L’aspetto appropriato del personale, l’uso tempestivo dei tangibili e la preoccupazione per le strutture fisiche sono la chiave del successo delle aziende di servizi lungimiranti. Questo insieme di tattiche, fondendosi in un ambiente, fa la differenza tra un’esperienza “WOW!” e un’esperienza “BOF…”.

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