Vertafore spunta Vonage’somnicanal per rivoluzionare il suo contact center

Vertafore è una società che fornisce soluzioni software per le assicurazioni, e come tale è uno dei principali attori del settore da qualche anno: l’azienda riesce a mantenere la sua grande quota di mercato, mentre raggiunge entrate positive e ottiene costantemente un punteggio di 8,7 su 10 nella soddisfazione del cliente.

Quando Steve Cox è entrato in Vertafore come vicepresidente del servizio clienti, il suo obiettivo era chiaro: rivoluzionare l’esperienza del cliente. “Non potevamo fare affidamento sullo status quo”, spiega. Ecco perché ho iniziato inviando un sondaggio sulla soddisfazione dei nostri clienti, che ci ha permesso di identificare le aree del business che avevano bisogno di miglioramenti. Quale modo migliore per scoprire cosa vogliono i tuoi clienti che chiederlo a loro? “

Questo sondaggio ha rivelato tre elementi chiave: il primo è stato il tempo di attesa, considerato troppo lungo dalla stragrande maggioranza dei chiamanti. A 160 secondi, i tempi di attesa medi hanno pesato sulla soddisfazione generale del cliente. Il secondo era dall’indicatore di soddisfazione del cliente (CSAT), che mostrava che i punteggi dell’azienda, pur essendo migliori di quelli dei suoi concorrenti, potevano ancora essere significativamente migliorati. Il terzo era un problema di comunicazione, dimostrando che i clienti volevano effettivamente un migliore accesso al servizio di chat. Vertafore si affidava a un modesto sistema di chat, mentre i processi di back-end dell’azienda non erano in grado di rispondere in modo tempestivo alle richieste dei clienti fatte attraverso questo canale.

In base a questi risultati, Steve Cox e il suo team sono stati in grado di fissare tre obiettivi per affrontare questi problemi man mano che si presentavano. Nei mesi successivi, il team del servizio clienti si è concentrato sulla riduzione della durata delle chiamate, sul miglioramento dei punteggi CSAT e sull’espansione delle attività omnichannel. Con Vonage, tutti e tre questi obiettivi sono stati raggiunti.

Ridurre i tempi di attesa

Quando Steve Cox è entrato in Vertafore, i clienti aspettavano quasi tre minuti per essere collegati con un agente, nonostante un call center con tutto il personale. Quando Cox e il suo team hanno esaminato i numeri, hanno scoperto che il problema era in realtà dovuto a una cattiva allocazione delle risorse: “Abbiamo analizzato attentamente i dati di Vonage per avere un senso migliore della disponibilità del nostro agente”, dice Cox. Abbiamo scoperto che i rappresentanti formati sui nostri prodotti più popolari erano, per la maggior parte, già impegnati. Al contrario, i nostri rappresentanti addestrati su prodotti meno utilizzati erano molto più liberi. “

Per affrontare questa disparità, il team Vertafore ha iniziato a formare i suoi rappresentanti sui prodotti con tempi di attesa più elevati. Il risultato: assegnando il personale dove c’era la domanda, i tempi di attesa potevano essere significativamente ridotti. In un solo trimestre, i tempi di attesa sono stati ridotti di un minuto. Durante il suo mandato di 10 mesi, Steve Cox è riuscito a migliorare i tempi di attesa di un fattore quattro, tra 35 e 40 secondi. Comprendendo, attraverso questo processo, che il suo team era precedentemente in eccesso di personale, Cox è stato in grado di assegnare i rappresentanti ad altri team, riducendo così il personale del servizio clienti di circa il 20%. Siamo stati in grado di usare i dati e le informazioni per identificare dove i nostri dipendenti erano in eccesso e dove erano in difetto di risorse”, dice. Avendo dati precisi, era qualcosa che alla fine aveva senso. “

Migliorare il CSAT

La seconda iniziativa chiave riguardava la soddisfazione del cliente. Quando Steve Cox è arrivato, Vertafore stava segnando un impressionante CSAT di 8,7 su 10. Tuttavia, sapeva che l’azienda poteva fare ancora meglio. Per motivare i rappresentanti in prima linea, il team ha deciso di lanciare un programma di gamification. L’obiettivo: concentrare l’attenzione dei rappresentanti sulla soddisfazione del cliente. Vertafore ha installato schermi in tutto l’ufficio che mostrano i punteggi di soddisfazione dei clienti. La parte migliore? Ogni trimestre, la squadra con il punteggio più alto avrebbe ricevuto 2.500 dollari e un giorno di riposo. Con il punteggio riportato per l’intero anno, la squadra con le migliori prestazioni avrebbe vinto 5.000 dollari.

“Nei mesi successivi, abbiamo visto un miglioramento significativo, e questo miglioramento è stato costante di trimestre in trimestre. In quattro trimestri, vorremmo raggiungere un punteggio di 9,2”, dice Steve Cox. Senza i dati di Vonage, non saremmo stati in grado di eseguire il nostro programma di gamification al suo pieno potenziale. “NewVoiceMedia permette anche ai manager di ascoltare le chiamate attraverso la funzione di soffiaggio, per formare meglio i rappresentanti su diversi aspetti per migliorare i loro punteggi. “Abbiamo implementato un sistema in cui formiamo squadre di due rappresentanti; uno con punteggi molto alti e uno con punteggi più bassi. Essendo allenati in questo modo, anche i rappresentanti con un punteggio più basso possono contribuire allo sviluppo del business. “

Sviluppare attività omnichannel

L’obiettivo finale del team Vertafore riguardava l’aspetto omnichannel del business, cioè sviluppare l’accesso dei clienti alla chat. Le caratteristiche omnichannel di Vertafore includevano un portale clienti, linee telefoniche, scambi di e-mail e chat. Tuttavia, i clienti non stavano ottenendo il pieno valore della chat: “Una delle maggiori sfide che avevamo in passato era quella di essere in grado di determinare i requisiti di personale per la nostra chat online e le chiamate telefoniche, poiché queste funzioni non potevano essere gestite dallo stesso agente allo stesso tempo”, spiega Steve Cox. Questo significava che i nostri agenti dovevano costantemente passare dal telefono alla chat, con conseguente attesa di chiamata. “

La soluzione Vonage ha permesso agli agenti Vertafore di partecipare a più sessioni di chat contemporaneamente, mentre rispondevano alle chiamate.”

La nostra integrazione omnichannel con Vonage ci ha permesso di chattare davvero con i nostri clienti, per la prima volta, nel miglior modo possibile, dice Steve Cox. Le statistiche di queste chat parlano da sole: da 1.000 istanze per trimestre l’anno scorso, siamo in bilico tra 3.500 e 4.000 istanze in questo trimestre. “

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