La gestión de las reclamaciones de los clientes de la empresa moov côte d'ivoire

9276 palabras 38 páginas

CONTENIDO
FORODE -PROPOSICIÓN5
INTRODUCCIÓN6
Parte primera: MARCO TEÓRICO, METODOLOGÍA Y REVISIÓN DE LA LITERATURA 8
Capítulo I: MARCO TEÓRICO 9
I- JUSTIFICACIÓN DE LA ELECCIÓN DEL TEMA E INTERÉS DEL ESTUDIO 9
II- OBJETIVO DEL ESTUDIO Y DEFINICIÓN DE CONCEPTOS10
III- REVISIÓN DE LA LITERATURA12
IV- PROBLEMÁTICA E HIPÓTESIS DE TRABAJO16
CAPÍTULO II: CONSIDERACIONES METODOLÓGICAS18
I- ESTUDIO DOCUMENTAL18
II- ESTUDIO CUALITATIVO19
III- ESTUDIO CUANTITATIVO19
Segunda parte: PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA MOOV-CI Y DEL PROCESO DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES 21
CAPÍTULO I : PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA 22
I- HISTORIA Y MISIÓN DE LA EMPRESA MOOV22
II- PRODUCTOS DE LA EMPRESA23
III- ESTRUCTURA Y ORGANIZACIÓN29
IV- COMPETENCIA 31
CAPÍTULO II: GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES DE LOS DISTRIBUIDORES 33
I- HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES 33
II- DIFERENTES TIPOS DE RECLAMACIONES 34
III- PROCESO DE RECLAMACIÓN35
TERCERA PARTE: RESULTADOS DEL ESTUDIO Y RECOMENDACIONES39
SECCIÓN I: RESULTADOS DEL ESTUDIO40
I- ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS DEL ESTUDIO40
II-ANÁLISIS CUANTITATIVO41
III- VERIFICACIÓN DE LAS HIPÓTESIS51
SECCIÓN II: RECOMENDACIONES52
I- OBJETIVOS52
II- OBJETIVOS52 III- RECOMENDACIONES ESTRATÉGICAS52
CONCLUSIÓN GENERAL 56
AGRADECIMIENTOS
Al Señor DIOS Todopoderoso, creador de todas las cosas le doy toda la gloria.
A mi querido y cariñoso marido, por su apoyo incondicional le doy las gracias.
A mi madre, por todo su cariño, por todo su esfuerzo para que yo llegara a este nivel, también quiero decir gracias.
A todos los que desde cerca o desde lejos han contribuido un día a mi crecimiento en algún

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