3 boas razões para dar aos seus clientes autonomia

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Self-care é a prática pela qual dá aos seus clientes a possibilidade de realizarem acções de gestão de contas por eles próprios, através de um website ou de uma aplicação móvel, e isto em total autonomia. Quer se trate de mudar as opções de subscrição de TV ou de gerir as suas contas bancárias online, os clientes já não são apenas o rei: são agora os actores do seu próprio serviço. Três boas razões para o deixar gerir como um grande homem.

Razão #1: porque os clientes não querem contactar o serviço de atendimento ao cliente

O estudo “SuperAgent 2020: a Evolução do Centro de Contacto” realizado pela BT (ex-British Telecom)* teve como objectivo questionar os especialistas em relações com os clientes sobre a sua visão dos centros de contacto em 2020. Os resultados são formais: os clientes resolvem fazer uma chamada telefónica para o centro de contacto como último recurso, quando a resolução do seu problema em autocuidado falha ou quando estão realmente muito perturbados.

Porquê tanta relutância? O que o estudo lamenta é a incapacidade dos centros de contacto em perseguir o seu objectivo original. Nomeadamente, para tratar do maior número possível de pedidos simples por telefone, e no menor tempo possível. O resultado é que os conselheiros estão apenas a lidar com questões cada vez mais complexas e emocionais, criando um círculo vicioso que afasta os clientes cada vez mais.

O que os clientes querem, então, é encontrar a resposta para si próprios. Dar-lhes a oportunidade de o fazer é satisfazer as suas necessidades e uma procura real da sua parte.

Racionalidade #2: porque o digital pode ser humano

A Web, não suficientemente humano para as relações com os clientes? Falso: o chat, o canal de contacto preferido dos utilizadores da Internet, permite-nos reinjectar seres humanos em espaços digitais, um factor essencial e garante da satisfação e lealdade dos clientes. Quando um pedido não pode ser tratado inteiramente por chat, deve ser oferecida ao cliente a opção de mudar para o video chat (“click-to-video”) ou para o telefone. Uma orientação para a comunidade (“click-to-community”) também permitiria às empresas ligar visitantes apaixonados que partilham os seus conhecimentos com utilizadores que procuram resolver um problema. E porque não um sistema de mensagens instantâneas integrado nas aplicações móveis das marcas para que estas possam dialogar com os seus clientes no pleno respeito dos seus hábitos? Uma relação de cliente bastante humana e eficiente, certo?

Razão #3: porque os clientes agora pensam “omnichannel”

Além do chat, os consumidores esperam que as marcas estejam presentes em diferentes canais, beneficiando ao mesmo tempo de uma experiência que seja ao mesmo tempo relevante e homogénea em cada um deles. Isto é uma coisa boa, porque as soluções de autocuidado são como um centro de relacionamento omnichannel que pode lidar com múltiplos pontos de contacto. À medida que os clientes se tornam cada vez mais equipados com dispositivos conectados e ansiosos por flexibilidade na sua viagem de compra, estão agora a saltar de um canal para outro. Para respeitar a sua autonomia, portanto, as empresas devem ser capazes de lhes dar a capacidade de o fazer.

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