Quando o serviço público ‘personaliza’… Não se trata apenas da … de um telesserviço chamado “mon.service-public.fr”

Uma ordem de 18 de Junho de 2009 cria um telesserviço chamado “mon.service-public.fr”. Esta criação é da responsabilidade da Direcção Geral para a Modernização do Estado, mas no website que é dedicado à modernização do Estado, a menção deste decreto ainda não é relatada. No entanto, utilizando o separador “os pilares da modernização”, é possível consultar um parágrafo intitulado “simplificar a relação com o utilizador”. Este parágrafo refere-se à questão de facilitar os actos da vida quotidiana, pensada em termos de poupança para o Estado, bem como para os utilizadores; afirma-se que “a simplificação da relação com os utilizadores depende … em grande parte sobre a utilização das novas tecnologias (procedimentos em linha, reorganização dos sistemas de informação…), para adaptar o Estado ao seu tempo, tornar os serviços públicos mais acessíveis e reduzir o lugar do papel na vida dos utilizadores”

O título da encomenda de 18 de Junho de 2009 é particularmente digno de nota. O “meu” possessivo transforma radicalmente a percepção da noção de serviço público. O que costumava ser do interesse geral, o que se opunha ao interesse particular, seria agora entendido em relação a “si mesmo”? Certamente, a modificação da noção de serviço público a partir do seu conteúdo, da sua substância que é o serviço, gerou, nos últimos anos, sob a pressão de uma reconfiguração do princípio da igualdade pela ênfase na não discriminação e na sequência das derivas do alegado reconhecimento da diversidade, certas formas de individualização dos serviços correspondentes. As funções da noção de acomodação razoável, que é utilizada no Canadá francófono, tinham de facto levado a uma mudança para este modelo de proporcionar benefícios de acordo com pedidos específicos, mas estes ainda eram compreendidos num contexto cultural, colectivo ou, na falta deste, comunitário. A proposta de que este decreto se desenvolva em segundo plano é bastante diferente. O objectivo é personalizar as relações entre as administrações e um utilizador, para assim fechar o campo comunicacional num frente a frente sem outra interface que não seja esta “posse” de um enquadramento administrativo digitalizado.

Mas, como evocar um serviço público digno deste nome, um serviço prestado com esta qualificação essencial para a manutenção da ligação social, seguindo os meandros de uma personalização ? Esta percepção revela-se portanto muito mais problemática do que a individualização, já mais ou menos reconhecida em vários campos, do serviço.

Criado a partir de um site que se destinava a todos, para todos, sem que uma perspectiva solitária pudesse ser notada, sem que pudessem ser desenvolvidos modos de identificação dos utilizadores da Internet, ou seja, a partir do site “serviço-público-público”.fr”, este telesserviço envolve-se numa estratégia de monitorização e vigilância de cada um dos cidadãos que a ele se ligam, obrigando, já em certa medida e a longo prazo, em grande medida, à composição de métodos de ‘índice de cartões’. O artigo 2 deste decreto, um artigo substancial se é que alguma vez existiu um neste pequeno texto, confirma que “este teleserviço é a versão personalizada do website “service-public.fr””. Uma vez que fornece ao “utilizador-pessoa” um conjunto de serviços acessíveis através da Internet, devem ser implementados dispositivos de identificação. Sem dúvida, um dos parágrafos deste artigo especifica que “o sistema de identificação do utilizador baseia-se numa federação de identidades que não leva à criação de um identificador administrativo único para os utilizadores”, mas pode-se duvidar da inocuidade do processo.

Este telesserviço que “disponibiliza ao utilizador um conjunto de serviços acessíveis via Internet” é, por enquanto, entendido como sendo de utilização “opcional”. Embora estritamente confinado à esfera pessoal, não permite ir além do domínio da informação pública: “os parceiros só podem ser comunicados através deste espaço as informações e documentos que têm de conhecer em virtude de um texto legislativo ou regulamentar” . A escolha é assim dada aos cidadãos para ficarem satisfeitos com as fórmulas gerais entregues pelo sítio de base “serviceice-public.fr” ou para utilizarem este serviço pessoal: “O acesso aos teleserviços dos parceiros através deste teleserviço é opcional e não exclusivo de outros canais de acesso”.

No entanto, na possessividade anunciada, a questão do serviço público é reduzida aos serviços pessoais. São estes, sob a forma de informação administrativa acima de tudo, que o utilizador da Internet irá discernir sem necessariamente conhecer os resultados. Especifica-se assim que “estes serviços são acessíveis à escolha do utilizador, através de um identificador e de uma palavra-passe que este terá livremente determinado ou de um código de acesso que lhe terá sido enviado no seu telemóvel, excepto nos casos em que uma função ou um serviço requer um modo particular de identificação, tal como um certificado electrónico”. As fórmulas são afectadas por um grau significativo de incerteza quanto à necessidade de respeitar a privacidade. O telemóvel torna-se o instrumento privilegiado da rastreabilidade do indivíduo em qualquer ponto do território geográfico e em qualquer ponto do território digital.

Para além do facto de que a perspectiva geral da modernização das administrações públicas equivale a multiplicar circuitos digitalizados para assegurar uma distância mecânica entre as instituições do poder e os cidadãos, não é instituída qualquer barreira, eventualmente, transformar esta utilização como obrigatória…

Quando se prevê organizar um local de armazenamento para que todos possam depositar um determinado número de documentos, como previsto no 3° do artigo 2° do decreto de 18 de Junho de 2009, a questão da confidencialidade dos dados assim registados terá de ser reexaminada. Para este sítio, que se destina a incentivar a personalização dos serviços públicos e cujos efeitos de atomização nunca são insignificantes, pretende permitir aos utilizadores “gerir e utilizar os seus dados pessoais graças a um espaço de armazenamento que lhes permite guardar informações sobre si próprios e os documentos e provas de apoio de que necessitam para realizar procedimentos administrativos”. Naturalmente, também se especifica que “a utilização do espaço de armazenamento é colocada sob o controlo e responsabilidade do seu titular, que pode desactivá-lo ou fechá-lo a qualquer momento”, tal como se garante que “apenas o utilizador pode aceder aos dados contidos no seu espaço de armazenamento pessoal”, mas isto é entendido como “fora dos casos previstos na lei”. Não são aqui propostas quaisquer salvaguardas.

Assim, as relações que um constituinte teria com as diferentes autoridades administrativas são assim enquadradas pela tecnologia. Pois o “mon.service-public.fr” permitir-lhe-á “gerir os seus intercâmbios com as autoridades administrativas” (art. 2. 4°). A relação entre os cidadãos e as administrações sofrerá alterações substanciais uma vez que, sob o pretexto de um “ambiente seguro” destinado a assegurar “a codificação de todos os dados pessoais e comunicações com os parceiros do serviço, bem como a rastreabilidade dos acessos e transmissões de dados”, estas garantias ainda não satisfazem as normas técnicas fiáveis e inteligíveis.

Qual é a finalidade deste telesserviço que prejudica o carácter geral do serviço público? Seria tão importante para um cidadão “personalizar os seus conteúdos favoritos” (art. 2. 1°)? Seria essencial que ele passasse por este serviço para aceder aos serviços (art. 2. 2°) da Caisse des dépôts et consignations, da Caisse des dépôts et consignations, da Caisse nationale d’assurance vieillesse des travailleurs salariés, da Caisse centrale de la mutualité sociale agricole, da Caisse nationale d’allocations familiales, da Caisse nationale de l’assurance maladie des travailleurs salariés, da Agence centrale des organismes de sécurité sociale, do Pôle emploi?

Qual é a finalidade deste telesserviço, que comporta o risco de infringir a protecção de dados pessoais? Para o acesso ao telesserviço, lendo o artigo 3 da Ordem de 18 de Junho de 2009, vale a pena perguntar: “As categorias de dados pessoais registados são as seguintes: o identificador de ligação escolhido pelo utilizador; a senha escolhida pelo utilizador; o número de telemóvel do utilizador, se este escolher este modo de acesso; o certificado electrónico do utilizador, se este escolher este modo de acesso permitindo o acesso a serviços que requerem um nível de identificação mais elevado”. Para a utilização do espaço de armazenamento, também de acordo com o artigo 3, as informações pessoais do utilizador que está envolvido em “formulários de pré-preenchimento como parte dos serviços oferecidos por “mon.service-public.fr” devem também ser registadas. Estes dados são: título (?); apelido, nome de família, nome ou apelido habitual; nome(s) próprio(s); situação familiar (!); número de telefone fixo; número de telemóvel; número de fax; data e local de nascimento; endereço de correio electrónico; endereço postal. E, quanto à “parte relativa ao armazenamento de documentos e documentos comprovativos”, “os dados pessoais contidos nestes documentos e documentos necessários para a execução de procedimentos administrativos” devem ser acrescentados. A monitorização do espaço de armazenamento é, portanto, algo previsível: quais são as características de tais documentos e vouchers?

A digitalização das relações entre as administrações e o público está bem e verdadeiramente em curso. A desumanização das relações entre as administrações e o público está bem e verdadeiramente em vias de ser ratificada…

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