Vertafore taps Vonage’somnicanal para revolucionar o seu centro de contacto

Vertafore é uma empresa que fornece soluções de software de seguros, e como tal tem sido um dos principais intervenientes no sector há alguns anos: a empresa consegue manter a sua grande quota de mercado, ao mesmo tempo que obtém receitas positivas e obtém consistentemente uma pontuação de 8,7 em cada 10 na satisfação do cliente.

Quando Steve Cox se juntou à Vertafore como vice-presidente do serviço ao cliente, o seu objectivo era claro: revolucionar a experiência do cliente. “Não podíamos confiar apenas no status quo”, explica ele. Foi por isso que comecei por enviar aos nossos clientes um inquérito de satisfação do cliente, permitindo-nos identificar as áreas do negócio que precisavam de ser melhoradas. Que melhor maneira de descobrir o que os seus clientes querem do que perguntar-lhes? “

Este inquérito revelou três elementos-chave: o primeiro foi o tempo de espera, que foi considerado demasiado longo por uma esmagadora maioria das pessoas que telefonaram. Com 160 segundos, os tempos médios de espera pesaram sobre a satisfação geral do cliente. O segundo foi do Indicador de Satisfação do Cliente (CSAT), que mostrou que as pontuações da empresa, embora melhores do que as dos seus concorrentes, ainda podiam ser significativamente melhoradas. A terceira era uma questão de comunicação, mostrando que os clientes queriam de facto um melhor acesso ao serviço de chat. Vertafore contava com um modesto sistema de chat, enquanto os processos de back-end da empresa não conseguiam responder atempadamente aos pedidos dos clientes feitos através deste canal.

Baseado nestes resultados, Steve Cox e a sua equipa conseguiram estabelecer três objectivos para visar estas questões à medida que elas surgiam. Nos meses seguintes, a equipa de serviço ao cliente concentrou-se em reduzir a duração das chamadas, melhorar a pontuação CSAT e expandir as actividades omnichannel. Com a Vonage, todos estes três objectivos foram alcançados.

Reduce Wait Times

Quando Steve Cox se juntou à Vertafore, os clientes esperavam quase três minutos para serem ligados a um agente, apesar de um centro de atendimento telefónico totalmente equipado com pessoal. Quando Cox e a sua equipa analisaram os números, descobriram que o problema se devia na realidade a uma má atribuição de recursos: “Analisámos cuidadosamente os dados da Vonage para termos uma melhor noção da nossa disponibilidade de agentes”, diz Cox. Verificámos que os representantes treinados nos nossos produtos mais populares já estavam, na sua maioria, ocupados. Em contraste, os nossos representantes treinados em produtos menos utilizados eram muito mais livres. “

Para resolver esta disparidade, a equipa Vertafore começou a treinar os seus representantes em produtos com tempos de espera mais elevados. O resultado: atribuindo pessoal ao local onde a procura estava, os tempos de espera podiam ser significativamente reduzidos. Só num quarto, os tempos de espera foram reduzidos em um minuto. Durante o seu mandato de 10 meses, Steve Cox conseguiu melhorar os tempos de espera por um factor de quatro, para entre 35 e 40 segundos. Ao compreender, através deste processo, que a sua equipa estava anteriormente com excesso de pessoal, Cox foi capaz de designar representantes para outras equipas, reduzindo assim o pessoal de serviço ao cliente em aproximadamente 20%. Conseguimos utilizar os dados e informações para identificar onde os nossos empregados tinham excesso de pessoal e onde tinham poucos recursos”, diz ele. Ao ter dados exactos, era algo que acabou por fazer sentido. “

Melhorar os CSAT

A segunda iniciativa-chave foi em torno da satisfação do cliente. Quando Steve Cox chegou, Vertafore estava a marcar um CSAT impressionante de 8,7 em cada 10. No entanto, ele sabia que a empresa poderia fazer ainda melhor. Para motivar os representantes da linha da frente, a equipa decidiu lançar um programa de gamificação. O objectivo: concentrar a atenção dos representantes na satisfação do cliente. Vertafore montou ecrãs à volta do escritório mostrando os índices de satisfação do cliente. A melhor parte? A cada trimestre, a equipa com a pontuação mais alta receberia $2.500 e um dia de folga. Com a pontuação transferida para o ano inteiro, a equipa com melhor desempenho ganharia $5.000,

“Nos meses que se seguiram, assistimos a uma melhoria significativa, e essa melhoria tem sido consistente de trimestre para trimestre. Em quatro quartos, gostaríamos de atingir uma pontuação de 9,2”, diz Steve Cox. Sem os dados da Vonage, não teríamos sido capazes de executar o nosso programa de gamificação em todo o seu potencial. “NewVoiceMedia também permite aos gestores ouvir as chamadas através da função de sopro, para melhor treinar os representantes em diferentes aspectos para melhorar a sua pontuação. “Implementámos um sistema onde formamos equipas de dois representantes; um com pontuações muito altas e outro com pontuações mais baixas. Ao serem treinados desta forma, os representantes de menor pontuação podem também contribuir para o desenvolvimento do negócio. “

Desenvolvimento de actividades omnichannel

O objectivo final da equipa Vertafore era sobre o aspecto omnichannel do negócio, nomeadamente o desenvolvimento do acesso do cliente ao chat. As características omnichannel da Vertafore incluíam um portal do cliente, linhas telefónicas, trocas de correio electrónico e chat. No entanto, os clientes não estavam a receber o valor total do chat: “Um dos maiores desafios que tivemos no passado foi poder determinar os requisitos de pessoal para o nosso chat e chamadas telefónicas em linha, uma vez que estas características não podiam ser tratadas pelo mesmo agente ao mesmo tempo”, explica Steve Cox. Os nossos agentes teriam então de alternar constantemente entre o telefone e o chat, envolvendo a espera de chamadas. “

A solução Vonage permitiu aos agentes Vertafore participar em várias sessões de chat em simultâneo, enquanto respondiam às chamadas”

A nossa integração omnichannel com a Vonage permitiu-nos conversar realmente com os nossos clientes, pela primeira vez, da melhor forma possível, diz Steve Cox. As estatísticas destas conversas falam por si: de 1.000 instâncias por trimestre no ano passado, estamos a pairar entre 3.500 e 4.000 instâncias neste trimestre. “

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